无锡餐饮商家留客有妙招 服务水平有待提升联商
吃饭喝茶要长时间排队等位子的经历应该很多人都有过，等待的焦急和百无聊赖会让很多赶时间或是性急的客人干脆调转方向，去别家消费。如今，锡城不少精明的商家专门开辟 等候区 ，为排队等位的客人提供贴心周到的服务，让原本枯燥的等待变得不再无聊，以此来留住顾客的心。
商家留客服务很贴心
锡城外婆家、一茶一座、必胜客等一批人气火爆的餐厅几乎天天都会出现众人领号排队的盛况，不过，甘心等候的消费者却不少，或许可归功于这些餐厅人性化的等候区。了解到，很多餐厅现在都会为等候的客人免费提供饮品、点心和杂志，来尽量留住客人。8月17日中午在八佰伴一家连锁餐饮店看到，入口处等候区装修得安静清雅，中间还有流水等景观，排队等座的10多位客人坐在沙发上，一边吃店方提供的免费糖果、饼干，一边聊天，样子十分悠闲。而在商业大厦楼上的一家茶餐厅，客流高峰的时候，曾见到50个左右的客人在排队等候，餐厅则很周到地为等候的客人提供座位，并且奉上普洱、滇红茶，也会提前送上菜单供客人参看。如果客人还是不愿意在餐厅里等的话，餐厅则会提醒客人也可以领完预约号之后去商场逛逛打发时间。
注意到，在客人等候期提供免费温馨服务的，一般是比较知名的品牌，这些餐厅在食物的口味、种类、环境和服务上都做得比较好，本身能够得到客人的肯定。
目标是发展 铁杆粉丝
最近，一些知名餐饮连锁企业如一茶一座、两岸咖啡等开始推行 15分钟美味必达 、 秒表服务 超过规定时间送果盘 等服务，目的都是想尽办法留住顾客。
餐饮业的这种做法体现了商家精心的营销策划和出色的经营头脑。 江南大学工商管理系主任薛云建分析，商家的这种营销方式一方面可以留住一批顾客，增加自己的营业额；另一方面又可以提升人气，因为顾客消费有一种从众心理，大多数人都不会选择门可罗雀的餐厅，都认为门口排长队的餐厅应该是不错的，人气旺盛的餐厅会吸引源源不断的客人。另外，等候的消费者其实并非商家 板上钉钉 的顾客，而只是潜在顾客，为这一人群提供免费贴心的服务，会赢得消费者的内心认同和赞赏，这样更容易让消费过一次的客人成为回头客，甚至是 铁杆粉丝 。
本地商家服务大有提升空间
薛云建认为，这些餐厅的做法本身体现了一种全新的服务理念，是市场经济激烈竞争之下必然的结果。 中国长期的计划经济造成服务观念落后，很多人都觉得服务业是伺候别人，是低人一等的，其实这是因为我们自身观念陈旧、没有转变过来。 薛云建说，肯德基等国际快餐巨头入驻中国，给我们带来了全新的服务理念，西方现代的服务宗旨是永远将顾客的需求摆在第一位，不光使顾客享受到各种高品质餐饮，也为他们提供最亲切的一流服务和用餐环境，这与我们传统的老店是不同的。
顾客至上 的现代观念给传统餐饮企业 等客上门 的思想带来了极大的冲击，也让传统企业直接面临生存的危机，最后大批衰落、凋零，而肯德基、麦当劳却在中华大地上遍地开花，饱赚中国人的钱。 放眼今天的无锡餐饮市场，都是国外快餐，或是台湾、香港、上海、杭州、广州、四川餐饮品牌的天下，这是很可惜的。 薛云建感慨，无锡有很多的老字号，它们一度非常辉煌，它们最了解无锡本地市场，也有做大做强的实力。但是放到今天来看，它们很多方面还是做得不尽如人意。但也有一些老牌名店，慢慢意识到了转变现代观念的重要性，从环境、服务和形象上都做了全新的转型，同时注意创新食物口味和花色，并加大推广，扩大品牌的知名度和影响力，有些品牌如王兴记还迈向了国际市场，这些都是市场竞争带来的积极效应。
但是，我们的服务水平和观念还是有待改进的，比起国外以及沿海地区的精明商家来说，无锡本地商家还是有很大的提升空间。 薛云建说。 （来源：无锡商报王玲 朱洁）